一、課程說明:
一對一VIP接待服務(wù)流程更加注重人性化和細節(jié)化,更能反映出VIP客人的普遍心理需求,突出以游客為中心,強調(diào)以人為本。作為VIP接待服務(wù)人員,更要實現(xiàn)多方面深入了解會議目的地及當(dāng)?shù)匚幕瘍?nèi)涵,因此除參觀游覽活動外,豐富多彩的其他活動,接待服務(wù)人員是參觀游覽活動的繼續(xù)和補充。要努力為VIP客人提供文明、健康的服務(wù)。
二、課程學(xué)習(xí)方式:
觀點分享 視頻研討 學(xué)員體驗 小組研討,體驗、互動式學(xué)習(xí)。
三、課程大綱:
**:規(guī)范服務(wù)能力--規(guī)范服務(wù)程序與標準
一、準備工作
(一)熟悉接待計劃
1、會議概況
2、VIP客戶的情況
3、客戶特殊要求和禁忌
4、是否需要提前準備個性化物品(打火機、口香糖、暈車藥、披肩等)
(二)落實接待事宜
1、核對活動日程表
2、落實接送車輛
3、落實用餐(客戶禁忌)
4、掌握聯(lián)系電話
5、接待服務(wù)過程所需通訊錄及客戶資料
(三)物質(zhì)準備
(四)語言和知識準備
(五)形象準備
(六)心里準備
1、準備面臨艱苦復(fù)雜的工作
2、準備承受抱怨和投訴
二、接待服務(wù)
(一)VIP接待抵達前的服務(wù)安排
1、確認所乘交通工具抵達的準確時間
2、與司機或接待辦聯(lián)絡(luò)
3、再次核實抵達的準確時間
4、與對待工作人員聯(lián)絡(luò)
5、持接站標志迎候
(二)VIP接待抵達后的服務(wù)
1、迎賓---致歡迎辭
2、引領(lǐng)--核實
3、接待全稱—全稱概述、宣布當(dāng)日或次日的活動安排、設(shè)施和設(shè)備的使用方法、沿途導(dǎo)游、風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情介紹、文化歷史穿插、互動、氣氛活躍
4、送別
5、注意事項
(三)應(yīng)急處理客戶各類問題
三、核對客戶類型、接待級別、準備事宜
四、參觀服務(wù)
(一)出發(fā)前的服務(wù)
(二)途中講解
(三)會議期間服務(wù)(含叫醒服務(wù))
(四)返程中的工作
五、其他服務(wù)
六、接送站服務(wù)
七、后續(xù)工作
第二:復(fù)盤 總結(jié) 分享
★ 現(xiàn)場總結(jié)作品呈現(xiàn)
★ 課后531自我提升計劃
注:授課老師會根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況對課程可能會有適量的調(diào)整。

講師課酬: 面議
常駐城市:北京市
學(xué)員評價:

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