課程大綱

一、課程說明：

一對一VIP接待服務(wù)流程更加注重人性化和細節(jié)化，更能反映出VIP客人的普遍心理需求，突出以游客為中心，強調(diào)以人為本。作為VIP接待服務(wù)人員，更要實現(xiàn)多方面深入了解會議目的地及當(dāng)?shù)匚幕瘍?nèi)涵，因此除參觀游覽活動外，豐富多彩的其他活動，接待服務(wù)人員是參觀游覽活動的繼續(xù)和補充。要努力為VIP客人提供文明、健康的服務(wù)。

二、課程學(xué)習(xí)方式：

觀點分享 視頻研討 學(xué)員體驗 小組研討，體驗、互動式學(xué)習(xí)。

三、課程大綱：

**：規(guī)范服務(wù)能力--規(guī)范服務(wù)程序與標準

一、準備工作

（一）熟悉接待計劃

1、會議概況

2、VIP客戶的情況

3、客戶特殊要求和禁忌

4、是否需要提前準備個性化物品（打火機、口香糖、暈車藥、披肩等）

（二）落實接待事宜

1、核對活動日程表

2、落實接送車輛

3、落實用餐（客戶禁忌）

4、掌握聯(lián)系電話

5、接待服務(wù)過程所需通訊錄及客戶資料

（三）物質(zhì)準備

（四）語言和知識準備

（五）形象準備

（六）心里準備

1、準備面臨艱苦復(fù)雜的工作

2、準備承受抱怨和投訴

二、接待服務(wù)

（一）VIP接待抵達前的服務(wù)安排

1、確認所乘交通工具抵達的準確時間

2、與司機或接待辦聯(lián)絡(luò)

3、再次核實抵達的準確時間

4、與對待工作人員聯(lián)絡(luò)

5、持接站標志迎候

（二）VIP接待抵達后的服務(wù)

1、迎賓---致歡迎辭

2、引領(lǐng)--核實

3、接待全稱—全稱概述、宣布當(dāng)日或次日的活動安排、設(shè)施和設(shè)備的使用方法、沿途導(dǎo)游、風(fēng)光導(dǎo)游、風(fēng)情介紹、文化歷史穿插、互動、氣氛活躍

4、送別

5、注意事項

（三）應(yīng)急處理客戶各類問題

三、核對客戶類型、接待級別、準備事宜

四、參觀服務(wù)

（一）出發(fā)前的服務(wù)

（二）途中講解

（三）會議期間服務(wù)（含叫醒服務(wù)）

（四）返程中的工作

五、其他服務(wù)

六、接送站服務(wù)

七、后續(xù)工作

第二：復(fù)盤 總結(jié) 分享

★ 現(xiàn)場總結(jié)作品呈現(xiàn)

★ 課后531自我提升計劃

注：授課老師會根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況對課程可能會有適量的調(diào)整。