課程大綱

課程研發(fā)背景：

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么呢？或者，企業(yè)抓住哪些核心點(diǎn)，才能不斷的維持生存，不斷地盈利呢？各企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌、價(jià)格三個(gè)領(lǐng)域的角逐基本水平不相上下，也就達(dá)到了競(jìng)爭(zhēng)的共同性，那么如何做才能居于不敗之地呢？只有把服務(wù)做好，才能擁有別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，吸引客戶(hù)。

課程特色：

1、兼顧不同年齡層及不同入職年限，學(xué)員多感官參與，輕松活潑

2、教學(xué)方式多樣化，結(jié)合學(xué)員實(shí)際溝通難題，寓教于樂(lè)

3、落地性強(qiáng)，針對(duì)具體問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)研討方案，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)會(huì)

課程優(yōu)勢(shì)：

1、課程內(nèi)容邏輯性強(qiáng)，結(jié)合企業(yè)和學(xué)員的實(shí)際案例及業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行展開(kāi)

2、老師接觸行業(yè)比較多，對(duì)于客戶(hù)需求及優(yōu)秀服務(wù)方式有深刻的理解

3、老師2008年開(kāi)始講授服務(wù) 管理主題，且有深厚的心理學(xué)、引導(dǎo)技術(shù)及教練技術(shù)底蘊(yùn)

課程收益：

1、 **知識(shí)點(diǎn)的講解，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到服務(wù)在企業(yè)發(fā)展中的重要性；

2、 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，需要學(xué)員在日常的工作中，有意的重視培養(yǎng)及保持自己的服務(wù)意愿；

3、 掌握客戶(hù)需求心理特點(diǎn)及好的服務(wù)技巧

4、 讓學(xué)員掌握客戶(hù)抱怨的原因及本質(zhì)，并學(xué)會(huì)處理客戶(hù)抱怨

授課方式：知識(shí)點(diǎn)講解 案例分析 小組討論

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

課程大綱

**單元:從技術(shù)專(zhuān)家到服務(wù)專(zhuān)家的必然性

（設(shè)計(jì)說(shuō)明：銷(xiāo)售和服務(wù)是不矛盾的，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，企業(yè)從重視市場(chǎng)份額變成重視客戶(hù)份額，也就是客戶(hù)的終生價(jià)值。要想不斷的從客戶(hù)那里取得利潤(rùn)，就需要企業(yè)不斷提升服務(wù)理念，增強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)，讓這種意識(shí)不僅融入到內(nèi)心，也要體現(xiàn)在服務(wù)客戶(hù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)流程中。）

1、為什么要讓客戶(hù)滿意

l 由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，帶來(lái)客戶(hù)需求的變化

l 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？

l 當(dāng)今客戶(hù)需求的兩個(gè)維度：理性、感性

l 客戶(hù)滿意好處與客戶(hù)不滿意的后果分析

2、 影響服務(wù)效果的三大因素

3、 客戶(hù)滿意度VS 忠誠(chéng)度

第二單元:服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)與管理

（設(shè)計(jì)說(shuō)明：同**單元的設(shè)計(jì)說(shuō)明）

1、 服務(wù)意識(shí)的概念

2、 服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理

l 自我情感管理

l 自我態(tài)度管理

l 卓越客戶(hù)服務(wù)的收獲

第三單元:解析客戶(hù)滿意的服務(wù)溝通策略

（設(shè)計(jì)說(shuō)明：在銷(xiāo)售的過(guò)程中，如果凡事站在對(duì)方的角度考慮并進(jìn)行溝通，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你是自家人的感覺(jué)，這種感覺(jué)是保持客戶(hù)忠誠(chéng)度至關(guān)重要的。本部分重點(diǎn)講述讓自己的溝通更有“情”。）

1、 溝通不是你對(duì)我錯(cuò)

2、 我可以不同意你的觀點(diǎn)，但是我尊重你表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)力

3、 稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏，帶來(lái)尊重感

4、 同理心的概念及運(yùn)用

5、 異議處理技巧—先跟后帶

6、 家人感的塑造—視覺(jué)信號(hào)、聲音信號(hào)、語(yǔ)言信號(hào)

第四單元：客戶(hù)異議及投訴處理技巧

（設(shè)計(jì)說(shuō)明：在進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，產(chǎn)生異議甚至客戶(hù)的抱怨是很正常的事情，正確認(rèn)識(shí)并接受客戶(hù)的抱怨，在此基礎(chǔ)上，要學(xué)會(huì)處理客戶(hù)的抱怨，**終達(dá)到客戶(hù)的滿意。）

1、 如何看待客戶(hù)投訴？

l 看清自己

l 進(jìn)步動(dòng)力

2、 處理客戶(hù)投訴的宗旨：客戶(hù)滿意**大VS公司損失**小

3、 轉(zhuǎn)怒為喜----顧客不滿抱怨投訴處理技巧

l 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

l 顧客抱怨投訴的心理分析

l 超越客戶(hù)滿意的三大策略

l 顧客抱怨投訴處理管理

l 處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情

l 降低客戶(hù)期望值的技巧

l 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶(hù)時(shí)