課程大綱

《深度溝通與沖突解決》  

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困惑：很多人都學(xué)習(xí)過(guò)溝通技巧。但是當(dāng)面對(duì)一些突出矛盾，例如工作中的績(jī)效談話、員工辭退、客戶投訴；生活中的孩子厭學(xué)、夫妻爭(zhēng)吵、朋友誤會(huì)等等、原來(lái)學(xué)的溝通技巧在這些難題面前顯得蒼白無(wú)力。有些人規(guī)避高難度溝通話題，害怕搞僵關(guān)系；有些人一吐為快，結(jié)果越溝通越糟糕。

究竟：是什么使溝通陷入僵局？

那些容易引發(fā)爭(zhēng)論的話題以及溝通中的行為習(xí)慣有何特點(diǎn)？

這種習(xí)慣有沒(méi)有規(guī)律？

這些習(xí)慣背后的觀念和思維模式是什么？

如何改變觀念，訓(xùn)練行為，提高我們的高難度溝通能力呢？

本課程在參考國(guó)際著名的為行為心理學(xué)研究成果的基礎(chǔ)之上，結(jié)合沖突解決方法論研究、溝通機(jī)理，以及企業(yè)**溝通行為研究開(kāi)發(fā)而成。

受益：

掌握透視溝通談話的洞察力，把溝通談話引入正確的方向；

找到溝通談話可能陷入困境的原因

學(xué)會(huì)應(yīng)用一套擺脫溝通困境的方法、流程和關(guān)鍵技巧，提升你的溝通對(duì)話能力；

**課堂訓(xùn)練，讓你接受，一切都可以改變，包括你的習(xí)慣---說(shuō)話溝通習(xí)慣。

適合對(duì)象：

已經(jīng)接受過(guò)基礎(chǔ)溝通培訓(xùn)的企業(yè)管理人員、骨干員工；以及專(zhuān)業(yè)從事高難度溝通的工作人員，例如呼叫中心客服人員、企業(yè)公關(guān)人員、醫(yī)院醫(yī)患矛盾處理人員。

培訓(xùn)方式：講授、案例演繹、培訓(xùn)游戲、視頻研討、情景角色扮演。

課程時(shí)長(zhǎng)：2天

課程大綱：

**部分：隨處可見(jiàn)的高難度溝通

視頻案例導(dǎo)入：溝通中的矛盾

¨ 討論：身邊的高難度溝通

¨ 高難度溝通給我們?cè)斐傻膫?/p>

¨ 高難度溝通的三種現(xiàn)象

第二部分、高難度溝通的兩種模式與三個(gè)階段

視頻：老公你應(yīng)該這樣

¨ 溝通的兩種模式

¨ 關(guān)于事實(shí)的談話

事實(shí)真相的爭(zhēng)論

猜測(cè)對(duì)方的意圖

歸責(zé)爭(zhēng)論

¨ 關(guān)于情緒的談話

由事實(shí)爭(zhēng)論到情緒對(duì)抗

管理情緒：三個(gè)人類(lèi)**大挑戰(zhàn)

忍：將情緒置于問(wèn)題之外嗎 ？

擺脫情緒束縛的關(guān)鍵步驟

¨ 關(guān)于自我認(rèn)知（人格）的談話

視頻：當(dāng)我們的觀念、認(rèn)識(shí)被改變時(shí)

自我認(rèn)知的兩大關(guān)鍵

自我認(rèn)知的三大核心

為什么我們的認(rèn)知和觀念容易受到挑戰(zhàn)

完善自我認(rèn)知三步法

第三部分、溝通從心開(kāi)始：深度溝通流程、技巧與訓(xùn)練

一、從心開(kāi)始：理清溝通目的

案例：是什么改變了她們的溝通目的

¨ 事實(shí)和爭(zhēng)辯無(wú)法改變?nèi)魏稳?/p>

¨ 理解、傾聽(tīng)、尊重如何影響他人

¨ 高難度溝通的三種有效目的

二、建立安全氛圍

¨ 所謂經(jīng)典的開(kāi)場(chǎng)白

¨ 建立安全形勢(shì)

¨ 從第三個(gè)故事（中立角度）開(kāi)始

¨ 幾種具體的談話

演練：安全開(kāi)場(chǎng)白的演練

三、監(jiān)測(cè)情緒變化

視頻：溝通中的情緒變化

¨ 情緒、語(yǔ)言表達(dá)、行為

¨ 安全問(wèn)題的警告信號(hào)

¨ 沉默和語(yǔ)言暴力

¨ 發(fā)現(xiàn)壓力下的行為方式

四、用心聆聽(tīng)，探尋別人的故事

視頻：其實(shí)你不懂我的心

¨ 如何用心聆聽(tīng)

¨ 探尋對(duì)方心聲的三種技巧

¨ 三層對(duì)話提問(wèn)

演練：三層提問(wèn)探尋對(duì)方心聲？

五、表達(dá)：清楚有力地表達(dá)自我

¨ 表達(dá)的義務(wù)與權(quán)利

¨ 表達(dá)什么

¨ 說(shuō)出你的故事的三大原則

幫助對(duì)方理解你

演練：表達(dá)我的故事

六、引領(lǐng)談話方向的技巧

¨ 談話毫無(wú)建樹(shù)時(shí)

¨ 再構(gòu)造、再構(gòu)造、再構(gòu)造

¨ 時(shí)刻聆聽(tīng)

¨ 適時(shí)重?cái)M話題：讓麻煩明晰化

演練：重?cái)M話題

七、開(kāi)始解決問(wèn)題

¨ 雙方能達(dá)成一致或不能

¨ 測(cè)試你和他的感知，聚焦于第三個(gè)公平的答案

¨ 創(chuàng)造選擇

¨ 詢(xún)問(wèn)應(yīng)該使用什么標(biāo)準(zhǔn)

¨ 不贊同對(duì)方，不妨考慮自己的備選項(xiàng)

演練：雙方達(dá)成一致或不能

第四部分、情景演練

¨ 每個(gè)小組選擇一個(gè)故事，設(shè)計(jì)情景，分組演練。

¨ 學(xué)習(xí)感悟與行動(dòng)計(jì)劃