課程大綱

課程背景：

單憑“商業(yè)模式”就能致勝的年代一去不返了，客戶體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)悄然來(lái)臨；大量數(shù)據(jù)表明，提升客戶體驗(yàn)，將是企業(yè)以**低成本獲得**高效益的一條重要戰(zhàn)略途徑；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是指你怎么做，客戶更需要你表現(xiàn)出一種激情狀態(tài)。員工面對(duì)越來(lái)越快的工作節(jié)奏，承受越來(lái)越大的壓力，工作變得單調(diào)枯燥，容易出現(xiàn)生理、心態(tài)和情緒方面的問(wèn)題；當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈，只有調(diào)整好員工的心態(tài)，激活員工積極主動(dòng)的活力，才能讓客戶有一個(gè)更好的體驗(yàn)，培養(yǎng)出極高的客戶忠誠(chéng)度。

《升華服務(wù)態(tài)度，鎖定客戶資源》這門(mén)課程就是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“體驗(yàn)為王”的背景之下產(chǎn)生的，在充分體現(xiàn)了人的本能特性的基礎(chǔ)上，特別針對(duì)中國(guó)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀提出了一套適合于國(guó)內(nèi)企業(yè)做員工思想工作，幫助員工調(diào)整心態(tài)，開(kāi)發(fā)潛能，迎接企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)帶來(lái)的所必需的企業(yè)管理的科學(xué)觀和方法論；

本課程基于大量案例，提出了架構(gòu)客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則，對(duì)如何貫徹“客戶體驗(yàn)”戰(zhàn)略，不僅僅在理念層面，更在實(shí)際操作上，給予學(xué)員更多的指導(dǎo)。

課程收益：

● 激活個(gè)人的自我主宰系統(tǒng)，為你樹(shù)立一個(gè)好的心態(tài)并幫你制造一個(gè)快樂(lè)的生活

● 突破思維定勢(shì)習(xí)慣，建立從多個(gè)角度思考問(wèn)題的觀念

● 轉(zhuǎn)變工作觀念，工作是為自己做，不抱怨，不埋怨拒絕借口

● 能轉(zhuǎn)變思維，換位思考，站在客戶的立場(chǎng)，重視客戶的體驗(yàn)

● 讓學(xué)員掌握客戶體驗(yàn)機(jī)制的十大法則，提升客戶體驗(yàn)，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：全體人員

課程方式：采用以情動(dòng)人，以理服人，啟發(fā)互動(dòng)式教學(xué)，課堂演講，現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)，學(xué)員易于感悟，接受并改善；語(yǔ)言通俗易懂、幽默風(fēng)趣、互動(dòng)性強(qiáng)，利用經(jīng)典案例分享，視頻觀看，小組討論能讓員工從內(nèi)到外升華心靈、改善心智、時(shí)刻呈現(xiàn)利他行為，能讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)，寓教于樂(lè)，立刻產(chǎn)生提升和精進(jìn)。

課程大綱

**講：心態(tài)調(diào)整篇——角色認(rèn)知  換位思考

一、心態(tài)認(rèn)知——角色要定位

1. 心態(tài)是成敗的基因

2. 心態(tài)與工作效率分析

3. 本色做人，角色做事

4. 調(diào)整工作心態(tài)的意義

5. 是什么在主宰你的心態(tài)

二、心態(tài)調(diào)整——理解要換位

1. 打破枷鎖的思維定勢(shì)

1）突破思維定勢(shì)習(xí)慣的好處

2）思維定勢(shì)是怎么來(lái)的

3）我們習(xí)慣的東西不一定正確

4）不要輕易下結(jié)論是個(gè)好習(xí)慣

5）不要把假設(shè)當(dāng)結(jié)論

2. 換個(gè)角度看世界

1）決定你心態(tài)好壞的**關(guān)鍵因素是什么

2）用著名的ABC理論解釋心態(tài)的形成

3）一個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么

4）二個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么

5）三個(gè)角度看問(wèn)題結(jié)果是什么

6）把你推進(jìn)小巷思維的人是誰(shuí)

7）是什么在你身邊壘砌了無(wú)形的網(wǎng)

8）多角度思維鑄就你成功的人生

9）擺脫小巷思維的三大法則練習(xí)

三、重新架構(gòu)樹(shù)信念

1. 心理認(rèn)知應(yīng)對(duì)練習(xí)：重塑信念法

2. 改變舊有信念的步驟

3. 阻礙結(jié)果達(dá)成的因素

4. 消除三個(gè)非理性觀念

四、掉進(jìn)不良情緒陷阱的原因

五、掌握爬出不良情緒漩渦的秘決

第二講：服務(wù)體驗(yàn)篇——提升服務(wù)，體驗(yàn)為王

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值

1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特點(diǎn)

2. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代客戶的特點(diǎn)

3. 客戶需要你，而你更需要他們

4. 滿足客戶多層次需求

5. 客戶體驗(yàn)價(jià)值千金

二、客戶體驗(yàn)的十大法則——體驗(yàn)為王

1. 沒(méi)有“看似與客戶體驗(yàn)無(wú)關(guān)”的環(huán)節(jié)

2. 注意你的個(gè)人狀態(tài)：精神點(diǎn)兒

3. 隨時(shí)都要有專業(yè)風(fēng)范

4. 對(duì)客戶真正的感受刨根問(wèn)底

5. 用心傾聽(tīng)

6. 語(yǔ)言不可小覷，爭(zhēng)當(dāng)“語(yǔ)言巨匠”

7. 不在細(xì)節(jié)上打折扣

8. 用小禮物給顧客制造驚喜

9. 將客戶的需求和渴望區(qū)分開(kāi)來(lái)

10. 不要努力過(guò)頭

第三講：能量提升篇——能量提升，幸福無(wú)窮

一、能量決定你成功

1. 激情與能量

2. 能量與情緒關(guān)系

3. 經(jīng)營(yíng)能量就是經(jīng)營(yíng)幸福