課程大綱

一、 銀行消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管政策解讀

1、 消費者權(quán)益在銀行的公司治理和企業(yè)文化建設(shè)中的融合問題

2、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)董事會在金融消費者權(quán)益保護(hù)中的履職要求

3、 銀行工作人員在金融消費者權(quán)益保護(hù)中的基本要求

4、 案例分析

二、 銀行業(yè)客戶投訴處理機(jī)制的建立與優(yōu)化

1、 投訴處理工作流程

2、 崗位責(zé)任注意事項

3、 合規(guī)風(fēng)險和聲譽(yù)風(fēng)險的關(guān)聯(lián)性分析

三、 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴處理部門的工作流程與優(yōu)化

1、 指導(dǎo)職能的體現(xiàn)模式

2、 協(xié)調(diào)職能的體現(xiàn)模式

3、 處理客戶投訴事項的同業(yè)借鑒

四、 投訴處理工作人員的履職要求

1、 法律、行政法規(guī)、規(guī)章和銀監(jiān)會有關(guān)監(jiān)管規(guī)定

2、 金融產(chǎn)品與金融服務(wù)情況掌握要求

3、 本機(jī)構(gòu)有關(guān)規(guī)章制度與業(yè)務(wù)流程的熟悉要領(lǐng)

4、 消保工作能力的提升

五、 營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理能力建設(shè)

1、 營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序的規(guī)范性要求

2、 投訴處理工作人員的崗位職責(zé)

3、 首問負(fù)責(zé)制的理解

4、 現(xiàn)場投訴處理能力提升

六、 銀行營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的消保措施優(yōu)化

1、 電話、網(wǎng)絡(luò)、信函等投訴處理渠道的告知模式

2、 投訴電話的設(shè)立

3、 客戶服務(wù)熱線對接

4、 案例分享

七、 客戶投訴事項處置機(jī)制

1、 調(diào)查核實并及處理結(jié)果的處置模式

2、 發(fā)現(xiàn)金融產(chǎn)品或服務(wù)問題的處置模式

3、 金融消費者賠償或補(bǔ)償?shù)奶幹媚Ｊ?/p>

八、消費者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴分析

1、客戶投訴源頭治理

2、客戶投訴、咨詢的熱點問題分析

3、薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險隱患分析

4、運營機(jī)制、操作流程、管理制度的優(yōu)化建議