對(duì)象：

護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)等一線崗位服務(wù)人員

目的：

通過對(duì)醫(yī)護(hù)人員的魅力形象完美塑造、行為舉止、溝通交流、患者關(guān)懷、投訴處理等知識(shí)點(diǎn)的講解，幫助他們了解醫(yī)護(hù)禮儀規(guī)范，掌握醫(yī)護(hù)儀禮細(xì)節(jié)服務(wù)技巧，提升醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)能力，職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與醫(yī)護(hù)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中；

內(nèi)容：

第一部分：禮儀起始課

一、禮儀是什么？

二、為什么學(xué)習(xí)禮儀？

三、醫(yī)護(hù)禮儀是什么？為什么學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)禮儀？

第二部分：醫(yī)護(hù)禮儀之完美形象塑造

一、第一印象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用

二、醫(yī)護(hù)儀容要求

三、著裝TPO原則

四、商務(wù)著裝細(xì)節(jié)

五、醫(yī)護(hù)著裝禮儀

第三部分：醫(yī)護(hù)禮儀之細(xì)致服務(wù)用語

一、影響溝通效果的三要素

二、溝通六件寶

三、深入對(duì)方情景

四、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范

第四部分：醫(yī)護(hù)禮儀之服務(wù)舉止行為

一、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀

（一）、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀

（二）、院內(nèi)舉止行為禮儀

（三）、醫(yī)護(hù)人員的站、走、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流等肢體語言訓(xùn)練

二、護(hù)士基本工作行為禮儀

（一）、輸液巡視服務(wù)禮儀

（二）、夜間巡視服務(wù)禮儀

（三）、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀

（四）、接送手術(shù)病人禮儀

（五）、集會(huì)文明規(guī)范

第五部分：醫(yī)護(hù)禮儀之患者關(guān)懷禮儀

一、患者滿意度 VS 患者忠誠度

1、何謂患者滿意度

2、何謂患者忠誠度

3、考察患者是否忠誠的10項(xiàng)指標(biāo)

二、由患者滿意到患者忠誠的服務(wù)禮儀

（一）、全員動(dòng)員服務(wù)患者

（二）、全方位的患者關(guān)懷

（三）形式比內(nèi)容更重要

（四）、患者關(guān)懷的使用技巧

第六部分 醫(yī)護(hù)禮儀之投訴處理禮儀

一、患者抱怨投訴心理分析

（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（二）、患者抱怨產(chǎn)生的過程

（三）、患者抱怨投訴類型分析

（四）、患者抱怨投訴的心理分析

（五）、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

二、患者抱怨投訴的處理技巧

（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

（二）、8種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式

（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素

（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟

（五）、患者抱怨投訴處理技巧

（六）、患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

（七）、針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧

（八）、針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的八對(duì)策