2017高級(jí)商務(wù)禮儀

【課程大綱】

**講：商務(wù)禮儀概述

1、禮儀與商務(wù)禮儀定義

2、禮儀的**高境界

• 內(nèi)心的淡定

• 心態(tài)的對(duì)禮儀的重要性

3、商務(wù)禮儀的特點(diǎn)

4、商務(wù)禮儀的原則及重要性

• 尊重、真誠(chéng)、遵守、自律、謙和、寬容、適度

5、商務(wù)禮儀對(duì)個(gè)人及企業(yè)的價(jià)值

• 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象

• 競(jìng)爭(zhēng)的附加值

• 人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑

第二講：商務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀

1、個(gè)人形象的重要性 
2、商務(wù)人士妝容的要求
3、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
4、面部、手部、皮膚的護(hù)理
5、職場(chǎng)儀容的禁忌
6、七秒鐘印象
7、儀表的功能
8、著裝的原則
9、場(chǎng)合決定穿著

10、男士著裝規(guī)范 

• 男士西裝顏色、扣子的扣發(fā)

• 西裝禁忌

• 襯衣

• 領(lǐng)帶的打法

• 西褲

• 腰帶

• 皮鞋

• 襪子

11、女士著裝規(guī)范 

• 女士服飾

• 包

• 鞋襪

第三講：商務(wù)禮儀之行為舉止禮儀

1、商務(wù)舉止行為規(guī)范 

• 行為舉止要

• 行為舉止不要

2、站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

• 男士基本站姿

• 女士基本站姿

• 女士持文件夾站姿

• 男士提公文包

• 站姿禁忌

3、坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

• 正確的坐姿

• 女士坐姿

• 男士坐姿

4、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

男女走姿區(qū)別

5、蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

• 正確的蹲姿

• 如何優(yōu)雅的撿起地下的物品

6、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

• 鞠躬使用場(chǎng)合

• 鞠躬?jiǎng)幼饕I(lǐng)

• 鞠躬禁忌

7、遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
8、眼神的運(yùn)用與規(guī)范

9、微笑的魅力與訓(xùn)練

• 討論：微笑要露八顆牙齒嗎？

• 微笑的訓(xùn)練

• 微笑的作用

第四講：商務(wù)禮儀之溝通言談禮儀

1、溝通的重要性
2、溝通中言談禮儀原則 

3、溝通過程模型

• 溝通的兩大要素

• 編碼與解碼

4、言談禮儀之傾聽

• 聽與傾聽

• 同理心傾聽

5、言談禮儀之提問

• 開放式問題

• 封閉式問題

• 二擇一提問

6、言談禮儀之回答

7、言談禮儀之贊美

• 直接贊美

• 間接贊美

• 贊美點(diǎn)的尋找

• 贊美三層次

8、言談禮儀之非語言

• 舉止、語調(diào)與客戶同步

• 商務(wù)溝通與男士并排、與女士成90度夾角

9、與不同性格人溝通要點(diǎn)

第五講：常用商務(wù)禮儀

1、辦公室禮儀

• 個(gè)人和公共辦公區(qū)

• 外出禮儀

• 與同事相處禮儀

• 與上司相處禮儀

2、寒暄、稱呼禮儀

3、握手禮儀

• 互動(dòng)演練（學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)）

• 握手的時(shí)機(jī)、姿勢(shì)、順序、力度、時(shí)間、目光、表情

4、介紹與自我介紹

• 介紹的順序

• 自我介紹的要點(diǎn)

5、名片禮儀

• 互動(dòng)演練，講師點(diǎn)評(píng)

• 名片分類、用途、遞送名片的禮儀、接受名片的禮儀

• 兩人同時(shí)遞名片時(shí)如何處理？

6、乘車禮儀

• 轎車的座位選擇

• 商務(wù)車的座位選擇

• 中、大巴士車乘坐要求

• 如何正確上下車

7、商務(wù)拜訪與接待禮儀

• 拜訪禮儀基本流程

• 商務(wù)拜訪禮儀

• 商務(wù)接待準(zhǔn)備

• 商務(wù)接待禮儀

• 饋贈(zèng)禮儀

• 禮品的選擇

8、商務(wù)通信禮儀

• 商務(wù)通信禮儀概述

• 通信禮儀基本要求

• 紙質(zhì)通信禮儀

• 電子通信禮儀

• 電話禮儀

• 手機(jī)使用禮儀

• 網(wǎng)絡(luò)通信禮儀

9、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀

• 常見的宴請(qǐng)種類

• 宴請(qǐng)的準(zhǔn)備、接待

• 中餐禮儀

• 西餐禮儀

10、商務(wù)談判禮儀

• 商務(wù)談判的構(gòu)成要素

• 商務(wù)談判禮儀

第六講 職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的定義

2、職業(yè)道德的特征

3、職業(yè)道德的核心

4、職業(yè)道德的原則

5、職業(yè)道德的內(nèi)容

• 文明禮貌，愛崗敬業(yè)

• 誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道

• 勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法

• 團(tuán)結(jié)互助，開拓創(chuàng)新

6、職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)

第七講 團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊(duì)氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個(gè)吸引客戶的團(tuán)隊(duì)

3、凝聚力

4、團(tuán)隊(duì)中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象

第八講 綜合素質(zhì)

1、積極的態(tài)度

2、認(rèn)同客戶感受

3、態(tài)度決定一切

第九講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能

1、滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

4、企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

5、客戶不滿問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預(yù)測(cè)顧客

10、如何拉近與顧客的關(guān)系

11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言

12、如何平息顧客的不滿

第十講 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

5、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

第十一講 管理技能

1、客戶服務(wù)管理

2、大客戶管理

3、提升全員的管理技能