課程目標(biāo)

提高中層領(lǐng)導(dǎo)管理能力

課程大綱

 服務(wù)及銷售人員遇到大困難是什么？那一定因投訴而在煩惱，與客戶爭(zhēng)執(zhí)不休得不到客戶滿意；久而久之失去了自信、失去了勇氣。有時(shí)候客戶在罵你，老板在說(shuō)你……！**本課程學(xué)習(xí)讓你如何去面對(duì)客戶的投訴和反饋；讓你的客戶“再回首”，教你做到這樣去應(yīng)對(duì)你身邊投訴的客戶和調(diào)整你的職業(yè)禮儀……

**單元：超越客戶期待

    你的客戶需要什么？

    對(duì)客戶我們需要讓他……

    以客戶為中心的４條“生命線”

    客戶滿意度的五大選擇

“打造彬彬有禮”討人喜歡的“你”

第二單元：商務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、電話禮儀與技巧禮儀

2、電話溝通前的準(zhǔn)備

3、電話溝通中的注意事項(xiàng)

4、您會(huì)接電話嗎？

5、您會(huì)打電話嗎？

6、電話服務(wù)營(yíng)銷技巧

7、語(yǔ)言表達(dá)技巧

如何讓你有著“說(shuō)話功底”

8、職業(yè)禮儀

9、拜訪禮儀

10、會(huì)客禮儀

第三單元:如何應(yīng)對(duì)客戶反饋和投訴

    反饋的目的是什么？

    客戶投訴的主要原因分析

    如何應(yīng)對(duì)客戶投訴技巧