一、課程背景

有效溝通是為了一個設(shè)定的目標，將信息，思想和情感在個體或群體間傳遞，并且使雙方或者多方達成一致的過程，為了使溝通具有質(zhì)量，我們要學(xué)會和不同的人進行交流，還要掌握溝通的技巧。有效的服務(wù)務(wù)溝通有助于企業(yè)服務(wù)務(wù)工作的有效銜接，減少不必要的時間拖延與信息錯誤，最大限度地提高工作效率。。

顧客一次不愉快的經(jīng)歷，可以推翻企業(yè)努力幾十年建立起來的所有形象?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。 企業(yè)發(fā)展好不好，從消費者的立場看，關(guān)鍵就是服務(wù)好不好。企業(yè)越強大，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)部門管理越規(guī)范，這是時代進步、企業(yè)進步的重要表現(xiàn)。好的服務(wù)就是一種能力的表現(xiàn)。

二、課程對象 一線的服務(wù)人員、中層的管理人員、高層管理人員；

三、學(xué)習(xí)價值

1、態(tài)度層面：積極認真的認識服務(wù)的魅力，服務(wù)的態(tài)度，謙卑而不卑微，

人人平等正確使用服務(wù)規(guī)范;

2、知識層面：通過服務(wù)禮儀的講解，清晰文化層次和文明程度了解什么是

“服務(wù)”服務(wù)帶來的收益，展現(xiàn)企業(yè)的良好口碑、增強客戶的滿意度、提高

工作人員的工作效益；

3、技能層面：清晰服務(wù)場合中運用的方法和場景。將服務(wù)能自然的運用到工

作中，并體驗規(guī)范服務(wù)帶來的榮譽感；

4、訓(xùn)練層面：通過情景訓(xùn)練、討論分析，讓學(xué)員更有效的掌握服務(wù)中的每個技能運用的場合并熟練；

四、學(xué)習(xí)安排 2天（12個小時）

五、培訓(xùn)老師 張慧蓮

六、教學(xué)特點 理論講解、案例分析、、情景式模擬、現(xiàn)場演練、視頻等；

七、課程大綱

模塊一：人際溝通——最動聽的服務(wù)語言

一、溝通中的零度干擾

? 溝通的三大定義

? 溝通的基本原則

? 溝通的層次

? 傾聽的五個步驟

二、美化語言表達

? 聲音的四種色彩

? 語言藝術(shù)的軟墊

? 語言表達的四個層次

? 人際交流的黃金法則和白金法則

三、實戰(zhàn)場景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場點評

模塊二：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與理念

一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

小測試：服務(wù)體驗知多少？

? 服務(wù)是什么

? 服務(wù)意識的建立

? 服務(wù)中的角色認知與定位

? 服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

? 顧客希望的服務(wù)力

? 服務(wù)的特征

? 服務(wù)的四個層級

? 服務(wù)是看的見的

三、實戰(zhàn)場景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場點評

模塊三：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會說話

一、服務(wù)舉止的價值

? 規(guī)范服務(wù)的三種站姿

? 大方得體端莊大方的四種坐姿

? 規(guī)范服務(wù)的七大手勢

? 手勢的場景運用及含義

? 遞接物品的規(guī)范流程

二、實戰(zhàn)場景訓(xùn)練

? 模擬訓(xùn)練

? 現(xiàn)場點評

模塊四：服務(wù)之序—— 溫暖有序的服務(wù)

一、無聲語言的魅力

? 一笑千金的魅力與價值

? 微行為背后的溫暖

? 讓眼神照進你的內(nèi)心

? 眼神注視的范圍及要求

? 企業(yè)實戰(zhàn)場景訓(xùn)練

二、微行為背后的溫暖

? 引導(dǎo)客戶禮儀

? 稱呼客戶禮儀

? 名片禮儀

? 握手禮儀

? 介紹禮儀

? 送別客戶禮儀

? 現(xiàn)場點評

模塊五：管理情緒——積極推動管理自我

一、認識情緒

情緒自測：您如何調(diào)整情緒？

● 情緒管理三步法

（1）what——我現(xiàn)在有什么情緒

（2）Why——我為什么會有這種情緒

（3）how——如何有效的管理情緒

● 調(diào)整積極情緒的工具

二、情緒管理技巧

游戲（誰在決定你的情緒）

● 不做情緒的主人

● 踢貓連鎖反應(yīng)

● 人類九大基本情緒

● 管理情緒的方法

游戲：情緒垃圾桶，善用好心情

模塊六：服務(wù)之敬—— 客戶投訴與處理

一、投訴處理中的自我管理

? 客戶為什么會投訴

? 投訴是好還是不好？

? 投訴處理中的自我管理五種能力

? 及時處理投訴的價值

二、客戶投訴處理實戰(zhàn)

? 處理投訴的四項基本原則

? 客戶投訴背后的3個期望                  ，

? 客戶投訴的6個動機

? 有效處理投訴的7個步驟

課程總結(jié)

? 老師進行課程總結(jié)

? 學(xué)員心得分享

? 行動計劃