價(jià)值導(dǎo)向的客戶(hù)關(guān)系管理

主講老師：張松波

課程領(lǐng)域：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

課程詳情：

【課程背景】

現(xiàn)代市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，要求企業(yè)不僅要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與優(yōu)良的服務(wù)，還需要掌握適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售技巧。以顧客為中心，是國(guó)內(nèi)企業(yè)在長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成的核心理念之一。然而，理念畢竟不等于實(shí)踐，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得主動(dòng)，必須切實(shí)將“以顧客為中心”落到實(shí)處。在面對(duì)業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的挑戰(zhàn)時(shí)，是否發(fā)現(xiàn)光是開(kāi)發(fā)客戶(hù)是無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的？在檢視顧客名單時(shí)，您是否看到顧客有來(lái)來(lái)去去，不能穩(wěn)定的現(xiàn)象？在期待沖高業(yè)績(jī)時(shí)，你是否驚訝的發(fā)現(xiàn)過(guò)去的大客戶(hù)不見(jiàn)了？在您決定增強(qiáng)客戶(hù)管理的力度時(shí)，是否不知從何下手？

21世紀(jì)的各個(gè)行業(yè)都已進(jìn)入買(mǎi)家導(dǎo)向的世界，消費(fèi)者面臨著無(wú)數(shù)的選擇，對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度亦愈來(lái)愈低，但愈黑暗的時(shí)代，往往總能看見(jiàn)最耀眼的光芒。蘋(píng)果商品創(chuàng)造了忠誠(chéng)度無(wú)可取代的消費(fèi)群、微軟的應(yīng)用系統(tǒng)始終立于不敗之地，這些企業(yè)究竟做了什么？答案就在于客戶(hù)關(guān)系管理里。

本次課程，張老師會(huì)運(yùn)用講師原創(chuàng)的分析模型、親自操作的案例，還原現(xiàn)實(shí)商業(yè)環(huán)境中企業(yè)增長(zhǎng)瓶頸突破、業(yè)績(jī)迅速提升的過(guò)程。讓復(fù)雜的營(yíng)銷(xiāo)理論簡(jiǎn)單化，實(shí)用化，工具化、落地化，使學(xué)員學(xué)之解惑，學(xué)之能用，用之有效。

【課程收益】

? 了解企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中會(huì)遇到的典型增長(zhǎng)問(wèn)題

? 掌握一套基于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的綜合解決方案

? 掌握如何去精準(zhǔn)分析客戶(hù)需求以及客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為

? 轉(zhuǎn)變學(xué)員傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售）理念，讓學(xué)員了解客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售）理念

? 掌握如何通過(guò)創(chuàng)造、傳遞和提升客戶(hù)價(jià)值來(lái)獲得客戶(hù)滿(mǎn)意，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值

? 現(xiàn)場(chǎng)解答企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

【課程特色】

咨詢(xún)式培訓(xùn)，哲學(xué)思辨，親操案例，互動(dòng)研討，現(xiàn)場(chǎng)答疑，學(xué)之能用。

是親手操作，不是道聽(tīng)途說(shuō)；是深入細(xì)節(jié)，不是浮皮潦草。

是真實(shí)數(shù)據(jù)，不是網(wǎng)絡(luò)信息；是對(duì)標(biāo)企業(yè)，不是神話(huà)偶像。

【課程對(duì)象】

董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總、各部門(mén)經(jīng)理等中高管人員、從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)或者銷(xiāo)售工作的所有相關(guān)人員

【課程時(shí)間】

2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

提問(wèn)導(dǎo)入：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是什么？企業(yè)靠什么生存和發(fā)展？企業(yè)持續(xù)成長(zhǎng)的核心能力是什么？

一、客戶(hù)需求與客戶(hù)價(jià)值

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心概念

? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合

2、客戶(hù)需求分析

? 客戶(hù)需求的來(lái)源

? 客戶(hù)需求的三個(gè)層次

3、客戶(hù)價(jià)值

? 客戶(hù)三個(gè)價(jià)值

? 基于客戶(hù)價(jià)值的成交公式

小組討論：根據(jù)價(jià)值導(dǎo)向的銷(xiāo)售成交公式，如何創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值？

二、客戶(hù)的選擇與開(kāi)發(fā)

1、客戶(hù)關(guān)系管理概述

? 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生

? 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

? 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵與流程

2、客戶(hù)的選擇

? 客戶(hù)選擇的意義

? 什么樣的客戶(hù)是好客戶(hù)？

? 如何選擇客戶(hù)？

3、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

? 營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)

? 推銷(xiāo)導(dǎo)向的客戶(hù)開(kāi)發(fā)

三、客戶(hù)分級(jí)與客戶(hù)溝通

1、客戶(hù)的分級(jí)

? 為何要進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)

? 如何進(jìn)行客戶(hù)分級(jí)

? 如何管理各級(jí)客戶(hù)

2、客戶(hù)的溝通

? 客戶(hù)溝通的作用與內(nèi)容

? 客戶(hù)溝通的途徑

? 如何處理客戶(hù)顧慮和投訴

總結(jié)：企業(yè)產(chǎn)品有價(jià)值很重要，但更重要的客戶(hù)覺(jué)得有價(jià)值。

四、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升

? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的內(nèi)涵與意義

? 客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素

? 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略

2、客戶(hù)忠誠(chéng)度提升

? 客戶(hù)忠誠(chéng)度的內(nèi)涵與意義

? 客戶(hù)忠誠(chéng)度的影響因素

? 客戶(hù)忠誠(chéng)度提升策略

總結(jié)：只要持續(xù)創(chuàng)造和輸出客戶(hù)價(jià)值，才可能贏得長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系。

五、現(xiàn)場(chǎng)收集的學(xué)員問(wèn)題解答

通常

其他課程

無(wú)洞察不營(yíng)銷(xiāo)—市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)4C洞察能力提升: 營(yíng)銷(xiāo)技能; 【課程背景】我們所處的是一個(gè)VUCA特征的時(shí)代，市場(chǎng)的變化越來(lái)越快、客戶(hù)的需求似乎也越來(lái)越難以捉摸，很多企業(yè)都希望命中客戶(hù)真正的、深層次的需求！面對(duì)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，差異性越來(lái)越小，迭代與模仿同步加速的市場(chǎng)現(xiàn)狀，市場(chǎng)洞察和需求管理驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，遠(yuǎn)比以競(jìng)品對(duì)標(biāo)來(lái)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)更有效、更有價(jià)值！市場(chǎng)洞察是企業(yè)抓住未來(lái)趨勢(shì)的關(guān)鍵，需求管理是識(shí)別客戶(hù)真正需求、未來(lái)需求的根本。市場(chǎng)洞察和需求管理驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，遠(yuǎn)

無(wú)洞察不營(yíng)銷(xiāo)—市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)3C洞察分析: 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo); 【課程背景】我們所處的是一個(gè)VUCA特征的時(shí)代，市場(chǎng)的變化越來(lái)越快、客戶(hù)的需求似乎也越來(lái)越難以捉摸，很多企業(yè)都希望命中客戶(hù)真正的、深層次的需求！面對(duì)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，差異性越來(lái)越小，迭代與模仿同步加速的市場(chǎng)現(xiàn)狀，市場(chǎng)洞察和需求管理驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，遠(yuǎn)比以競(jìng)品對(duì)標(biāo)來(lái)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)更有效、更有價(jià)值！市場(chǎng)洞察是企業(yè)抓住未來(lái)趨勢(shì)的關(guān)鍵，需求管理是識(shí)別客戶(hù)真正需求、未來(lái)需求的根本。市場(chǎng)洞察和需求管理驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，遠(yuǎn)

市場(chǎng)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)思維: 其他; 【課程背景】面對(duì)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，差異性越來(lái)越小，迭代與模仿同步加速的市場(chǎng)現(xiàn)狀，憑一個(gè)人一個(gè)部門(mén)的銷(xiāo)售盈利模式，來(lái)承受?chē)?yán)峻市場(chǎng)考驗(yàn)已愈顯乏力，組織生存不再可能依靠一個(gè)、一群銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的利潤(rùn)回流。營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為團(tuán)隊(duì)間競(jìng)爭(zhēng)力的比拼，成為組織資源整合能力的對(duì)戰(zhàn)。組織內(nèi)部門(mén)間協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)，是從數(shù)量和規(guī)模向質(zhì)量和效率的轉(zhuǎn)變，需要特別重視全面提升組織整體戰(zhàn)斗力。商業(yè)社會(huì)中，市場(chǎng)上找不到無(wú)往不利，包治百病的營(yíng)銷(xiāo)

消費(fèi)者心理與行為洞察: 心理學(xué); 【課程背景】現(xiàn)代市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，要求企業(yè)不僅要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與優(yōu)良的服務(wù)，還需要準(zhǔn)確洞察消費(fèi)者心理與行為。以顧客為中心，是國(guó)內(nèi)企業(yè)在長(zhǎng)期的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中形成的核心理念之一。然而，理念畢竟不等于實(shí)踐，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得主動(dòng)，必須切實(shí)將“以顧客為中心”落到實(shí)處。古詩(shī)云：“問(wèn)渠哪能清如許，唯有源頭活水來(lái)”。套用一下古人的話(huà)：“欲問(wèn)成功路漫漫，唯有創(chuàng)新寬又廣”。消費(fèi)者正在成為營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)中一個(gè)越來(lái)越重要

無(wú)數(shù)據(jù) 不價(jià)值—基于大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo): 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo); 【課程背景】當(dāng)今時(shí)代，幾乎每個(gè)企業(yè)都在“吶喊”著大數(shù)據(jù)是未來(lái)的趨勢(shì)，未來(lái)是大數(shù)據(jù)時(shí)代，但是真正能夠過(guò)濾乃至分析數(shù)據(jù)的企業(yè)確是鳳毛菱角。更多的時(shí)候大數(shù)據(jù)僅僅是我們的一個(gè)流行口號(hào)而沒(méi)有真正加以運(yùn)用，數(shù)據(jù)是未來(lái)企業(yè)唯一資源，大數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)意味著高效、精準(zhǔn)、成本低、全自動(dòng)化，讓企業(yè)從人海戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)的泥潭中拔出來(lái)。為什么搜索廣告效果差了？為什么團(tuán)購(gòu)效果也差了？為什么傳統(tǒng)的用戶(hù)細(xì)分、STP在大數(shù)據(jù)提出的用

授課見(jiàn)證

張松波還沒(méi)有發(fā)布授課見(jiàn)證

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