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掌握溝通技巧，提升溝通能力

內(nèi)容

第一章 溝通基礎(chǔ)篇

1.溝通的重要性

E  =  M  C2

2、溝通的原則

平等、互利、KISS

3、溝通步驟：

表達(dá)（到位）

視頻欣賞：吃魚引發(fā)的糗事

傾聽（全面）

反饋（雙向）

游戲互動：你說我畫

4、溝通的主要障礙

橫向：傳遞方（編碼）、傳遞管道（傳遞、反饋）、接收方（解碼）

親子視頻欣賞：你們都是為了我的成績

編碼表達(dá)技巧：語言要精煉、清晰、有條理

濃縮幾個點、要言之有物、條理要清楚、措辭要得當(dāng)

縱向：文化差異、心情與狀態(tài)、利益沖突、角色與職責(zé)

第二章 傾聽的藝術(shù)

1、傾聽的意義：

視頻解析：多傾聽少說話

2、傾聽的層次：聽見、聽清、聽懂

視頻欣賞：孫猴子高效傾聽能力

3、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作

4、有效的傾聽技能

排除外界干擾：時機、場所、氛圍正確選擇

提問：促使對方說得更清楚、明白

眼神交流：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法

非語言暗示：讓對方知道，你正在專注地聽

聽出對方的弦外之音

第三章 溝通的策略

1、說對方想聽的、聽對方想說的

弄清楚聽者想聽什么；

以對方感興趣的方式表達(dá)；

在適當(dāng)?shù)臋C會和場所中

2、善用親和力

3  同理心溝通

人性需求：本我、自我、超我認(rèn)知

同理心的運用

4、客觀表達(dá)想說的

5、問問題的方式：封閉式、開放式

現(xiàn)場情景演練

6、贊美：

贊美四步驟：1、稱贊對方   2、提出贊美理由

3、詢問具體原因  4、再次贊美

贊美層次：高、中、低；

現(xiàn)場情景演練：贊美同事的藝術(shù)

第四講  內(nèi)部溝通

一、向上溝通要有“膽”

1、學(xué)會尊重上級、服從上級

企業(yè)員工的狀態(tài)解析

核心員工的表現(xiàn)特征

2、與上司交往的7大技巧

3、接受工作三個步驟

寫下來

問清楚

說明白

案例演練：小李如何精準(zhǔn)向上級簡短電話匯報

4、反饋：及時反饋，讓業(yè)績不打折

案例分析:一個月前的任務(wù)-不了了之

總結(jié)：授權(quán)很重要、反饋、監(jiān)控更重要

二、向下溝通要有“心”

1、向下溝通：開放、平等的態(tài)度

今天下無大小國，皆天之邑也；人無幼長貴賤，皆天之臣也

2、向下溝通時的策略

溝通策略：描述事實 感受 需求 請求

案例演練1：夫妻間的和平高效溝通；

案例演練2：找出員工離職率高的原因；

3、向下溝通下“實話須心說”

案例：有話直說的宰相“寇準(zhǔn)”的下場

演練：“開口三扇窗”法則應(yīng)用

4、對事不對人原則：可以質(zhì)疑事情，不要質(zhì)疑動機

內(nèi)部溝通原則：大事化小，小事化無

案例剖析：原本小事，為何溝通成了大事！

三、內(nèi)部溝通

1、向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序

仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令

與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性

擬定詳細(xì)的工作計劃

在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報

工作完成后及時總結(jié)匯報

2、請示與匯報的基本態(tài)度

尊重而不吹棒

請示而不依賴

主動而不越權(quán)

3、與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧

4、說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機

說話簡明扼要，重點突出

面帶微笑，充滿自信

設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案

資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力

案例分享：銷售經(jīng)理提出建立分公司的啟發(fā)

5、下達(dá)命令的技巧

上無常操，下多疑心.命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作.

正確傳達(dá)命令意圖

正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令

不要為了證明自己的權(quán)威而下命令

命令不能過于抽象；如有必要，讓下屬重述命令

做好下命令的前提工作

上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，個人能力問題；

要主動放下架子去和下級分享信息，表達(dá)自己的難處；

決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達(dá)看法、想法；

視頻欣賞：柱子為何能一炮打掉敵人指揮部

2、贊美、批評的技巧

表揚的內(nèi)容要具體

注意表揚的及時性

適當(dāng)運用間接贊美的技巧

表揚的公式運用：行為 感受 評價

案例演練：

可以公開表揚，但要私下批評

先鼓勵再鞭策

批評的公式運用：事實 感受 提出要求

案例演練：

3、水平溝通的技巧

同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系

協(xié)商時不要直言不諱

注意換位思考

有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整

平時要建立起互助、團隊的良好默契

注意：平行溝通二要、二不要

溝通小結(jié)：

勢不使盡

福不受盡

話不說盡

規(guī)矩不行盡

第五講  跨部門協(xié)同

一、協(xié)同的重要意義：

衡量一個企業(yè)是否有發(fā)展動力 ，就看沒有明確到明確到部門的事是否做到了。

二、協(xié)同的技巧

換位思考：同事間遇到問題，要懂得換位思考，積極配合、妥善解決

案例分享：瞎子的燈籠！

內(nèi)部服務(wù)：培育內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

案例分享：急件為什么會積壓倉庫無人管！

輪崗：豐富上下游崗位工作實踐，更好的換位思考

創(chuàng)新性解決問題思維：協(xié)同的核心高效達(dá)成、共贏

   視頻欣賞：周培公一語幫助康熙破局

投資感情帳戶：溝通中，一種無須借助明確語言來表達(dá)的默契！

做影響者：積極參與生活中的各種人情、事物，而非只做觀注者

視頻欣賞：一個都不能少！

總結(jié)：

杼其所欲則喜；

不杼其所能則怨

以自伐歷之則惡

駁其所乏則婟

以惡犯婟則妒