課程背景

李克強總理在2015年的《政府工作報告》中提出，要“促進服務業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)比重提高、水平提升”，可見服務業(yè)水平提升已經(jīng)成為中國政府的一項重要工作。服務越來越人性化，分工越來越細化，企業(yè)也越來越呈現(xiàn)出通過服務社會來發(fā)展自身的明顯特征。中國已經(jīng)進入一個嶄新的時代，服務團隊對客戶服務溝通力的好壞是現(xiàn)代組織必備的素質特征，只有具有溝通力的隊伍才能帶領企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地，因此，服務溝通力打造已經(jīng)成為越來越多的企業(yè)關注的焦點。 企業(yè)在激烈的市場競爭中需要快速壯大，而員工職業(yè)化、與客戶的溝通程度參差不齊，已經(jīng)嚴重的阻礙了企業(yè)的成長速度，大大降低了企業(yè)的績效。員工職業(yè)化、溝通力素質的提升已成為企業(yè)業(yè)績持續(xù)增長的核心競爭力，打造具有溝通力團隊已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必由之路。 隨著市場競爭環(huán)境日漸激烈,產(chǎn)品越來越趨于同質化。這時服務是最能夠創(chuàng)造價值的利器，體現(xiàn)服務的手段離不開禮儀的運用。但是很多企業(yè)卻將服務禮儀曲解,認為服務禮儀就是“站走蹲坐”。沒有經(jīng)過專業(yè)培訓的服務人員，服務意識淡薄，對環(huán)境的變化沒有感知,造成客戶不愿進行二次消費，企業(yè)流失大量客戶，增加運營成本。 服務禮儀可以提升員工個人職業(yè)素養(yǎng)，改善員工與客戶關系,提升企業(yè)競爭力。所以，學習和運用禮儀，已成了企業(yè)提升核心競爭力的重要手段。

課程目標

掌握處理投訴抱怨技巧,降低客戶投訴率. 提升服務意識,改被動遵守企業(yè)規(guī)則為主動服務 梳理服務業(yè)務流程, 規(guī)范行為, 為客戶提供細致專業(yè)的服務. 打造服務人員職業(yè)形象 ,提升企業(yè)整體形象 幫助服務人員管理情緒、健康成長，獲得幸福人生

課程大綱

【課程大綱】

**單元  提升服務意識,化被動為主動

1、分組：整合學員，建立團隊

2、互動：開場破冰，使學員快速融入課堂氛圍。

3、思考：何為禮儀，你對禮儀的理解？

• 拆解“禮儀”

• 服務禮儀的根本

案例分析

4、拆解： “六心”服務

• 構建六心服務圖表

• 闡述六心服務

• 互動：《欣賞與贊美》

第二單元 職業(yè)形象塑造

1、管理**印象,不為后續(xù)服務設置障礙

• 討論:**印象的重要

• 對比:個人形象與企業(yè)形象

2、職場形象管理標準

• 儀容標準

• 儀表標準

• 儀態(tài)標準

3、工具：《職場形象管理自檢表》

4、晚課：行為基本功奠定扎實基礎—儀態(tài)修養(yǎng)的訓練

• 不受歡迎的行為知多少？

• 站立行走塑氣質

• 坐與蹲姿看修養(yǎng)

• 手勢指引有講究

• 鞠躬點頭顯尊重

第三單元  服務接待禮儀,細致服務客戶

1、闡述:服務接待口訣
2、服務行為細節(jié),提升客戶忠誠度

• 服務環(huán)境細節(jié)

• 窗口服務細節(jié)

• 現(xiàn)場服務細節(jié)

• 電話服務細節(jié)

3、行為禮儀的“五項基本修煉”

 “看”：

• 關注：目光眼神訓練

• 看懂：看懂他人的需求

“笑”：

• 微笑：熱情迎接面帶微笑

“聽”：

• 認真傾聽是一種修養(yǎng)

• 用心聆聽他人的內(nèi)心

“說”：

• 文明的說：服務常見文明用語

• 清晰的說：表達清晰讓他人明白

• 親和的說：語音語調(diào)語速的技巧

“動”：

• 動作細節(jié)：是素質無聲的體現(xiàn)

• 互動有禮：待人接物知禮節(jié)

• 迎接禮

• 問候禮

• 介紹禮

• 送別禮

• 握手禮

• 遞送禮（以下為備選培訓項目）

• 講解禮

• 電梯禮

• 乘車禮

• 餐桌上的禮節(jié)

• 座次排序禮

• 會務籌備禮

• 贈送禮

第四單元  服務溝通與投訴抱怨處理,提升客戶滿意度

1、應用溝通的3A原則,與客戶建立良好的關系

參與互動:《對抗》

2、溝通四部曲,掌握溝通基本技巧

故事：三個小金人

練習：讓你的聲音帶上色彩

3、體驗練習:《溝通漏斗》

4、頭腦風暴:什么樣的客戶容易抱怨

5、掌握客戶抱怨處理的五不原則,降低投訴抱怨風險

6、應用投訴處理三明治話術，轉抱怨為理解

• 闡述：三明治話術

• 工具:投訴處理7步驟

• 情境模擬:案例演練

分享 感悟

課程回顧 結束

7、課程回顧，分享交流

8、課程結營

評分、頒獎

表達期望、祝福、儀式、合影