【課程背景】

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)禮儀的重要性已經(jīng)逐漸被突顯出
來。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以
塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感
和信任。

在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身。另一
方面，一個(gè)不經(jīng)意的服務(wù)不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對(duì)于服務(wù)人員
來說，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企
業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要
【課程收益】
1、提升個(gè)人服務(wù)素質(zhì)，塑造企業(yè)服務(wù)品牌
2、掌握高規(guī)格的服務(wù)禮儀，具體包括儀容儀表要求、服飾要求、儀態(tài)要求、語言要求等

3、通過培訓(xùn)讓學(xué)員真正成為一名知禮懂禮之人，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)，從形象到素質(zhì)的全面
提
升
4、幫助企業(yè)提高服務(wù)水平改善服務(wù)質(zhì)量
5、幫助企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益
【課程對(duì)象】企業(yè)全體員工
【講授模式】頭腦風(fēng)暴、案例分享、游戲互動(dòng)、情景模擬、實(shí)訓(xùn)演練、理論指導(dǎo)
【課程時(shí)間】一天
【課程大綱】


第一章：高級(jí)服務(wù)禮儀——認(rèn)識(shí)篇

一、禮儀在哪里

1、為什么要講禮

2、禮儀的本質(zhì)是什么

二、服務(wù)禮儀的概念

1、服務(wù)禮儀的意義

2、服務(wù)禮儀能改變什么？

3、服務(wù)禮儀帶來的效應(yīng)
第二章：高級(jí)服務(wù)禮儀——形象篇

一、服務(wù)工作中的面部修飾

二、服務(wù)工作中的發(fā)型要求

三、服務(wù)工作中的肢體美化

四、服務(wù)工作中的妝面要求
第三章：高級(jí)服務(wù)禮儀——行為篇

一、服務(wù)工作中的表情運(yùn)用

二、服務(wù)工作重的站姿規(guī)范

三、服務(wù)工作中的行姿規(guī)范

四、服務(wù)工作中的蹲資規(guī)范

五、服務(wù)工作中的坐姿規(guī)范

六、服務(wù)工作中的手勢(shì)規(guī)范
第四章：高級(jí)服務(wù)禮儀——語言篇

一、服務(wù)工作中的禮貌用語規(guī)范

二、服務(wù)工作中的文明用語規(guī)范

三、服務(wù)工作中的行業(yè)術(shù)語規(guī)范

四、服務(wù)工作中的書面用語規(guī)范

五、服務(wù)工作中的電話用語規(guī)范
結(jié)束：課程回顧與總結(jié)