【課程背景】
您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務嗎？
您的企業(yè)還在把客戶服務部門當作企業(yè)的垃圾桶嗎？
您的企業(yè)服務理念還停留在“客戶是上帝”的初級階段嗎？
您的企業(yè)服務人員還在因為客戶抱怨而產(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？
對于服務類型的企業(yè)來說，在對服務進行優(yōu)質提升培訓之前需要先明白一個理念：
服務一定不只是口號，而是用一系列的語言和行為所展示出的對客戶的尊重、關心、幫
助與支持。因此，對于服務類型的企業(yè)來說服務人員不只是需要通過簡單的微笑和問好
來展示自身和企業(yè)的服務素質與形象，更多的需要依靠自身對服務工作的正確態(tài)度和積
極心態(tài)以及服務能力來幫助客戶解決客戶的實際需求。
因此，服務不只是企業(yè)的事，更是每一位企業(yè)人員的事。通過企業(yè)服務工作人員的
意識、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓與提升，使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質服務品質，讓每
一位客戶都真正的高興而來，滿意而歸。
【課程收益】
1、通過培訓使學員提升服務意識、培養(yǎng)服務心態(tài)，樹立正確的服務工作態(tài)度，傳遞工
作正能量
2、將服務概念落地，通過服務的技巧來提升企業(yè)服務品質
3、提升各個崗位服務工作人員的服務形象，掌握基本的服務待客禮儀
4、提升服務人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)
5、掌握服務人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力
【課程對象】新入職員工、客戶經(jīng)理、直服人員等
【講授模式】頭腦風暴、案例分享、游戲互動、情景模擬、實訓演練、理論指導
【課程時間】二天
【課程大綱】

第一天：五星級服務——角色認知訓練


第一章：服務到底是什么？——服務意識強化 服務技巧提升
我們不僅要做服務，重要的是要做卓越服務
1、付我們薪水的是誰
2、好服務就是好企業(yè)
3、服務是什么？服務存在于哪兒
4、客戶真的是上帝嗎
二、服務不僅需要喊口號，關鍵的是要掌握7大“秘訣”
1、微笑永遠是卓越服務的第一大法寶——服務肢體
2、做業(yè)務要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質——服務執(zhí)行
3、時刻準備著隨時為客戶提供卓越服務——服務預案
4、看人待物并非是卓越服務中容易做好的事情——服務態(tài)度
5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤——服務利潤
6、卓越服務至關重要的是創(chuàng)造新服務力——服務創(chuàng)新
7、服務視角決定服務高度——服務視角

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——服務心態(tài)養(yǎng)成
一、服務是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？
1、我們還在曲解服務的本質嗎
2、服務始終來自于哪里
3、樂在工作才能和氣生財
4、好員工帶來好顧客
二、心態(tài)究竟是什么？
1、什么是心態(tài)
2、塑造積極心態(tài)的意義
3、如何保持良好的心態(tài)
三、陽光心態(tài)——卓越服務的根源
1、什么是服務心態(tài)
2、服務心態(tài)的提升方式
3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”
4、保持良好心態(tài)的方法
5、疏導情緒的途徑

第二天：五星級服務——角色塑造訓練


：8大形象細節(jié)決定服務品質高低——服務禮儀形象塑造
一、服務形象之——表情形象
1、服務工作必備的表情
2、微笑的要領
3、微笑禁忌
二、服務形象之——儀容形象
1、面部要求
2、發(fā)型要求
3、服務人員女士儀容7大自照
4、服務人員男士儀容7大自照
三、服務形象之——著裝形象
1、服務人員著裝要求
2、服務人員制服穿著規(guī)范與禁忌
3、男士西裝的穿著與禁忌
4、女士套裝穿著與禁忌
5、服裝搭配的要領與禁忌
四、服務形象之——言談形象
1、服務人員必備的禮貌用語
2、服務人員的文明用語要求
3、服務人員的行業(yè)用于規(guī)范與禁忌
4、服務人員的書面用于規(guī)范與禁忌
五、服務形象之——站姿形象
1、服務人員服務站姿姿態(tài)
2、服務人員站姿禁忌
六、服務形象之——坐姿形象
1、服務人員常用工作坐姿
2、服務人員坐姿禁忌
七、服務形象之——走姿形象
1、服務人員工作中的走路姿態(tài)
2、服務人員走姿禁忌
八、服務形象之——手勢形象
1、服務人員工作常用服務手勢
2、服務人員手勢禁忌

第四章：服務營銷的策略與技巧——服務營銷實戰(zhàn)演練
一：客戶認知——客戶滿意的四要素
1、完美的產(chǎn)品
2、周到的服務
3、及時的服務
4、有效的問題解決過程
二：服務溝通——學會說話并做到每個詞都有用
1、服務營銷中常見的溝通失敗案例
2、溝通到底是什么
3、如何建立自己的語言風格
4、服務溝通的有效技巧
三：客戶投訴分析與處理
1、解決客戶服務的2個核心
2、影響客戶行為的幾個特征
3、維護客戶關系的7大原則
4、客戶抱怨的真相
5、不錯就是不夠好
6、解決問題別制造問題
7、事事照“規(guī)定”，樣樣行不通
8、客戶服務要說“是”，不要說“不”
9、平息客戶憤怒的禁忌
10、解決客戶投訴的步驟
11、快速與客戶建立信賴感的方法
12、讓客戶喜歡你的方法
四：服務營銷的兩個關鍵時刻——問候與道別
1、你的第一句問候已經(jīng)決定了你的服務水準
2、要及時補救拙劣的歡迎
3、避免道別時候的過失
4、道別的方式和技巧
結束：課程回顧與總結