培訓時間：2天
培訓方式：講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、模擬演練等
培訓獲益：
1. 提升呼叫中心員工工作意識、服務意識，改變工作態(tài)度，主動工作、快樂工作。
2.
卓越服務力訓練使員工價值得到提升，增強員工工作信心，樹立自身魅力工作形象，塑
造企業(yè)卓越服務形象。
3.
掌握高品質(zhì)溝通技巧，正確與領導、同事、客戶溝通，提升工作效率，減少工作誤差與
矛盾。
4.
正確認識壓力，掌握緩解壓力的有效方法，隨時令自己處于從容、淡定的工作狀態(tài)。
5. 面臨問題時，不再感受壓力，而是尋求信念上的突破，看到更多選擇。
6.
迅速增強內(nèi)心力量，掌握日后不斷提升內(nèi)心力量的方法，運用內(nèi)心的力量積極應對工作
中遇到的挑戰(zhàn)。
7.
讓您成為情緒的主人，平衡情緒和思維，自由地結(jié)合或抽離情緒，輕松工作，愉悅職場
。
8. 了解哪些信念阻礙了自己的成功快樂，并洞悉快樂的秘密。
9. 幫助您創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，擺脫內(nèi)心的沖突、矛盾和壓力感受。
10. 掌握消除與淡化情緒的技巧，當情緒出現(xiàn)時，能夠從容應對，當下有效調(diào)整。
11. 掌握方法、改變信念、與壓力快樂同行。

第一單元：服務的真相，服務制勝的技巧
1. 服務是什么？
2. 客戶是誰？
3. 服務制勝7大秘招
4. 高效服務的最佳境界
5. 高效服務的48字真經(jīng)

第一單元目的：了解服務的真相，服務其實并不難，真正做好服務雖然沒有秘訣，但卻
有切實可行的技巧，通過7大服務技巧的學習，讓職員迅速找到提供優(yōu)質(zhì)服務的方法，改
善不良服務，提升自身服務品質(zhì)和企業(yè)服務形象。

第二單元：好服務來自于好溝通
1. 高品質(zhì)溝通的步驟
2. 有效溝通的8大原則
3. 有效溝通的策略
4. 維護客戶關(guān)系的7大原則
5. 快速與客戶建立信賴感的方法
6. 讓客戶喜歡你的方法
7. 平息客戶憤怒的禁忌

第二單元目的：工作生活中通過文字、語言、及肢體的溝通方式來傳遞信息交流感情，
在職場中文字、語言及肢體運用的不當很可能會導致工作的失誤、領導的批評及客戶的
憤怒，通過對溝通技巧和方法的學習，使我們快速樹立自己的職場形象，建立與同事及
其客戶間的良好關(guān)系。

第三單元：解讀職場壓力與情緒
1. 職場壓力小測試
2. 正確認識壓力
3. 職場壓力處理技巧
4. 正確認識情緒
5. EQ高手特質(zhì)
6. 提高EQ的方法做情緒的主人
7. 疏導情緒的幾個途徑
8. 保持快樂心態(tài)的方法

第三單元目的：職場壓力是導致人員流失、工作效率下降、工作懈怠等多種工作問題的
原因之一，本單元學習讓員工正確認識壓力并掌握舒緩壓力的有效方法，懂得在職場如
何應對壓力，學會控制自己的情緒，隨時在工作中調(diào)整不良情緒，成為情緒的主人。

第四單元：“瑜”悅身心，HOLD住職場
1. 緩解職場壓力的有效方法——瑜伽
2. 愉悅職場身心、緩解疲勞的職場瑜伽體式練習
3. 迅速緩解情緒的有效方法——調(diào)息、冥想

第四單元目的:
瑜伽——有效緩解職場情緒壓力的方法。情緒壓力問題將帶來一系列職場人員身體上的不
適表現(xiàn)，比如胸悶、肩背疼痛、記憶力下降等，這些身體問題將反過來影響員工的工作
情緒。因此，職場健康情緒管理頗為重要，通過一些簡單、易學的瑜伽體式來緩解調(diào)整
職員的身、心健康，使職員精力充沛、健康快樂的完成工作任務。